全国12315平台全面推进网上消费纠纷解决机制

像双11一样热闹,可能会有买卖纠纷。“预售有定金”“全款优惠”的套路满满。消费者往往是弱势一方,但一些新的机制已经出现。

近日,广东省市场监管局加强了对网络促销的监管和行政指导。该局表示,将依托全国12315平台,全面推进网上消费纠纷解决机制建设,为消费者提供“不出门不跑腿可跨区域”的消费纠纷快速便捷解决服务,帮助解决消费者“维权难”问题,降低人民群众消费维权成本。

在这种情况下,网络消费纠纷解决机制显然是一种高效的创新之举,类似的机制在其他领域已经相对成熟。例如,在社会领域,“浙江ODR在线多元化纠纷解决平台”作为首个在线纠纷解决网络整合平台,作为创新项目试点已久,各项数据均保持高速增长。两年时间,线上调解案件超过50万件,通过该平台解决纠纷的当事人超过100万人,调解成功率近90%。

同样,在相对更纯粹的消费领域,ODR可以同时利用PCApp小程序等服务生态,打通线上线下各种渠道,将矛盾纠纷化解搬到线上,将工作放在矛盾纠纷的前端预防和化解上,可以逐级过滤矛盾纠纷,将小的容易解决的纠纷过滤到非诉模式中解决,将少量案值较大需要判断的纠纷留到普通诉讼程序中解决,最终形成漏斗状的矛盾纠纷化解模式。

ODR的亮点是将传统的纠纷调解从线下搬到线上。以前,一旦发生消费纠纷,消费者往往被当成“皮球”踢来踢去。几圈下来,他们口干舌燥,甚至多次上门,却找不到人解决问题。ODR企业入驻12315平台后,可以选择线下与消费者面对面结算。当然更多时候是在市场监管部门的监督指派下,在调解员的调解下解决纠纷。ODR机制畅通了网上消费纠纷解决的快速通道,彻底打通了与消费者的纠纷调解最后一公里,实现了消费者经营者行政部门的“零距离”。

解决纠纷的方法是没有矛盾,也就是说在消费者和商家发生对抗之前矛盾已经解决,这对平台提出了更高的要求。平台不仅要自律,比如不能搞“大数据杀熟”那一套,还要对商家有一定的控制力。这个痛点被国内一些平台抓住了,客户粘性很大。即使同样的商品比其他平台稍贵,顾客也会认可。但目前只是平台上的自营产品,三方商家基本处于碰运气的阶段。ODR机制有望让更多的主体加入“自律阵营”。毕竟这种机制有利于保护消费者。一旦消费者能够以相对较低的成本维护自己,相信平台和商家将被迫规范自己的行为。套路少了,纠纷自然就少了。鲁贵林

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